零售卖场管理 (朱春瑞/中国致公出版社/8成新)

作　者：朱春瑞

ISBN：7801793692

出版社：中国致公出版社

开本装帧：简装 / 小16开 / 291页

版　次：2005年2月第1版　

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更新时间：2008-4-28 10:32:44

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◆ [零售卖场管理 (朱春瑞/中国致公出版社/8成新)] 图书简介

现代零售企业经营与管理实务。本书大量参考了国内外零售经营管理的先进技术及成熟经验，并从中国零售企业的实际情况出发，就零售企业的经营与管理做了全面、系统的阐述，介绍了一大批实战、实际、实用、实践的方法和技巧，是一套指导性强，具有操作性的零售经营管理用书。本书适用于零售企业各级从业人员及有志于进入零售业的各界人士，也可作为大、中专院校的培训参考教材。

◆ [零售卖场管理 (朱春瑞/中国致公出版社/8成新)] 图书目录

第一章零售卖场组织结构与人员配置
第一节零售企业的组织结构
一.简单式组织结构
二.职能式组织结构
三.梅热式组织结构
四.矩阵式组织结构
五.事业部式组织结构
六.委员会式组织结构
第二节零售卖场的组织结构
一.零售卖场的总体结构
二.前台部组织结构
三.食品部组织结构
四.非食品部组织结构
五.收货部组织结构,
第三节零售卖场人员的权责划分
一.店长／经理的权责
二.副店长／经理助理的权责
三.营业员的权责
四.收银员的权责
五.理货员的权责
第四节零售卖场作业人员的配置
一.零售卖场作业人员的计算
二.零售卖场作业人员的选择
三.零售卖场作业人员配置的问题
第五节零售卖场管理人员的配置
一.管理人员的素质要求
二.管理人员的岗位定编
第二章零售卖场设计
第一节零售卖场的设计策略
一.零售卖场的外观设计策略
二.零售卖场的内貌设计策略
第二节零售卖场的内貌设计
一.地面设计
二.卖场通道设计
三.楼梯设计
四.气味与声音设计
五.墙壁与天花板设计
第三节零售卖场的外观设计
一.卖场店面设计
二.出人口设计
三.停车场设计
第四节招牌与橱窗设计
一.招牌设计
二.橱窗设计
第五节颜色与照明设计
一.颜色设计
二.照明设计
第三章零售卖场商品构成与设施布局
第一节零售卖场的商品构成
一.家电卖场的商品构成
二.家庭五金用品卖场的商品构成
三.家具卖场的商品构成
四.文具卖场的商品构成
五.体育用品卖场的商品构成
六.妇女儿童用品卖场的商品构成
七.玩具卖场的商品构成
八.服装卖场的商品构成
九.超市卖场的商品构成
第二节零售卖场的布局
一.零售卖场布局的原则
二.零售卖场布局的方式
第三节零售卖场商品的布局
一.设计购物路线
二.确定陈列面积
三.进行商品配置
四.商品布局的调整
第四节零售卖场设施的布局
一.前方设施的布局
二.中央设施的布局
三.后方设施的布局
第五节主要零售卖场的布局方式
第四章卖场礼仪管理
第一节仪容仪表管理
一.头发和发型要求
二.服饰打扮要求
三.仪容仪表要求
第二节行为举止管理
一.营业现场的行为举止
二.接待顾客的行为举止
三.说和听
四.站姿规范
五.接待姿态规范
六.待客姿势规范
七.恭候顾客姿势规范
八.行走规范
九.手势姿态规范
第三节服务语言管理
一.常用语言
二.接待顾客的语言
三.日常礼貌用语
四.招呼用语
五.介绍商品用语
六.答询用语
七.收.找款用语
八.包扎商品用语
九.道歉用语
十.调解用语
十一.解释用语
十二.道别用语
十三.50句文明敬语
十四.50句服务忌语
第五章卖场陈列管理
第一节卖场陈列的基本原则
一.抬眼可见
二.伸手可取
三.先进先出
四.同类陈列
第二节卖场陈列的术语及设施
一.卖场陈列的基本术语
二.卖场陈列的主要设施
第三节卖场陈列的基本方法
一.集中陈列法
二.整齐陈列法
三.盘式陈列法
四.大陈列法
五.随机陈列法
六.兼用随机陈列法
七.岛式陈列法
八.突出陈列法
九.端头陈列法
十.端架陈列法
十一.窄缝陈列法
十二.槽沟陈列法
十三.悬挂式陈列法
十四.关联陈列法
十五.比较性陈列法
第四节主要商品的陈列技巧
一.蔬果的陈列技巧
二.肉类的陈列技巧
三.杂货的陈列技巧
四.食品和洗涤用品的陈列技巧
五.日配品的陈列技巧
六.针织品的陈列技巧
七.服装的陈列技巧
八.鞋帽的陈列技巧
九.纺织品的陈列技巧
十.橱窗陈列的技巧
第五节商品配置表的设计
一.商品配置表的作用
二.新卖场商品配置表的制作
三.旧卖场商品配置表的修正
四.商品配置表的制作要领
五.商品配置表的实例
第六章卖场理货管理
第一节卖场理货的工作内容
一.补货
二.理货
三.辅助工作
第二节卖场理货的原则与要求
一.补货的原则
二.理货的原则
三.理货的要求
第三节卖场补货的流程
一.卖场补货的一般流程
二.白天补货流程
三.夜间补货流程
第四节卖场标价作业
第七章卖场促销管理
第一节卖场促销的主要方式
一.广告
二.公关宣传
三.人员推销
四.营业推广
第二节管理营业推广
一.选择营业推广工具
二.制定营业推广方案
三.评价营业推广效果
四.营业推广的表格
第三节主要营业推广工具的使用
一.样品的使用
二.优惠券的使用
三.折扣的使用
四.赠品的使用
五.竞赛与抽奖的使用
第四节对不同顾客的促销技巧
一.对待还没考虑购物的顾客
二.对待自觉价格高的顾客
三.对待自称"为什么认为我非买不可"的顾客
四.对待自称买不起的顾客
五.对待自称"我刚结婚"的顾客
六.对待自称："你别说了,我可要走了"的顾客
七.对待没有主见的顾客
八.对待还没有决定的顾客
第八章卖场收银管理
第一节卖场收银作业的基本流程
一.每次收银流程
二.每日收银流程
第二节收银作业管理
一.卖场收银礼仪管理
二.卖场收银排班管理
三.卖场现金管理
第三节卖场收银作业规范
一.收银作业守则
二.收银结算作业规范
三.处理各种支付手段规范
第四节卖场收银常见问题的处理
一.扫描异常的处理
二.收银错误的处理
三.发票作废的处理
四.请换零钞的处理
五.收银累计有盈余的处理
第五节装袋与包装作业
一.包装作业
二.装袋作业的原则
三.装袋作业的程序与技巧
第九章顾客服务管理
第一节顾客服务的基本类型
一.售前服务
二.售中服务
三.售后服务
第二节导购服务
一.导购服务的基本要领
二.展示商品
三.推荐商品
第三节服务台作业管理
一.接听电话
二.拨打电话
三.退换商品服务
四.赠品发放服务
五.团队购物服务
六.物品寄存服务
七.提供广播服务
八.物品招领服务
九.其他服务
第四节顾客服务质量管理
一.聘用顾客喜欢的作业人员
二.处理好顾客抱怨
三.重视与顾客的接触
四.把握关键时刻
第十章卖场商品价格制定与管理
第一节商品价格的构成与制定程序
一.商品价格的构成
二.影响商品价格制定的因素
三.商品价格的制定程序
第二节卖场商品价格的制定方法
一.成本导向定价法
二.竞争导向定价法
三.需求导向定价法
第三节卖场商品价格的制定技巧
一.心理定价
二.新商品定价
三.折扣定价
第四节卖场商品价格管理
一.商品降价管理
二.商品提价管理
三.商品价格变动时机管理
四.不同商品的价格管理
第五节卖场商品价格标识管理
一.商品价格标识的种类
二.价格牌的管理
三.价格吊牌的管理
四.POP广告的管理
五.货架价格标签的管理
第十一章卖场广告的制作与摆放
第一节卖场广告的基本类型
一.按使用形式分类
二.按使用目的分类
三.按使用的地点分类
第二节卖场广告的作用与特点
一.卖场广告的作用
二.不同类型卖场广告的作用
三.卖场广告的特点
第三节卖场广告的制作
一.卖场广告制作的要点
二.卖场广告制作的工具
三.手绘卖场广告的制作
四.卖场广告制作的实例
第四节卖场广告的摆放与管理
一.卖场广告的摆放
二.卖场广告的摆放程序
三.卖场广告的管理
第十二章顾客抱怨处理
第一节顾客抱怨的类型
一.对卖场服务的抱怨
二.对卖场商品的抱怨
三.对卖场环境的抱怨
第二节顾客抱怨的处理程序
一.确认抱怨问题
二.评估抱怨的严重性
三.互相协商
四.实施处理
第三节顾客抱怨处理的方法
一.现场处理法
二.电话处理法
三.信函处理法
四.上门处理法
第四节处理顾客抱怨的技巧
一.了解顾客抱怨原因与意图的技巧
二.向顾客道歉的技巧
三.向顾客说明的技巧
四.记录抱怨信息的技巧
五.处理顾客愤怒的技巧
六.化解商品质量问题的技巧
七.化解服务问题的技巧
八.处理顾客失误的技巧
第十三章卖场防损与保安管理
第一节卖场损耗控制
一.卖场损耗的原因
二.员工通道的损耗控制
三.出人口的损耗控制
四.特殊商品的损耗控制
第二节卖场防盗管理
一.了解卖场防盗
二.防范顾客偷窃
三.防止员工偷窃
四.卖场防盗的新措施
五.卖场防盗的新手段
第三节卖场安全管理
一.卖场人员安全管理
二.卖场设备安全管理
三.卖场消防安全管理
第四节卖场保安管理
一.保安的主要工作
二.处理顾客偷窃
三.处理供应商偷盗
四.处理员工偷窃
主要参考文献
后记

◆ 零售卖场管理 (朱春瑞/中国致公出版社/8成新)同类图书推荐

·市场营销学 (张德鹏/广东高等教育出版社/8成新)
·消费者行为学 (苏勇/高教社/上海社会科学院出版社/6成新/N526)
·市场营销学 ("十五"/第三版/吴健安/高等教育出版社/N525)
·现代推销理论与技巧 (吴健安/高等教育出版社/8成新/N532)
·国际市场营销 (涂永式李青/广东高等教育出版社/8成新/N524)
·现代广告学 (雷鸣/广东高等教育出版社/8成新/N524)
·现代推销学 ("十一五"/刘志超/广东高等教育出版社/8成新/N524)
·服务营销 (原书第3版/泽丝曼尔张金成译/机械工业出版社/N524)

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