第二篇：制定优质客户服务标准有制定优质客户服务标准的必要吗从一般服务标准到优质客户服务标准制定优质客户服务标准的准则如何建立优质客户服务标准
第三篇：控制服务质量定义服务质量服务质量差距测量服务质量服务过程控制；实现服务质量的工具排队管理
第四篇：构建优质客户服务管理的体系建立出色的服务职能部门招聘及雇用杰出服务人员服务培训系统良好的内部机制
第五篇；建立客户调查与定期评估系统服务审核系统客户调查与反馈系统创立客户反馈系统员工调查与反馈系统
结束语附录 员工满意率调查表
