服务营销 (原书第3版/泽丝曼尔张金成译/机械工业出版社/N524)

作　者：[美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔著；张金成白长虹译

ISBN：7111134583

出版社：机械工业出版社

开本装帧：简装 / 大16开 / 451页

版　次：2006年7月第1版　[yincidate]

新旧程度：8成新

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◆ 图书简介

本书是一本优秀的“服务营销”教材，根据其英文最新版本第3版翻译。本书最大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述，将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作，被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。第3版在原有版本的基础上，在全书最后新加入8个极具典型性的案例，以便于学生更好地掌握书中学到的知识。本书可用于管理专业本科生、研究生和MBA学生相关课程的教学，也适用于各行业关注服务活动的管理人员的培训与自学。作者简介：瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文，10多篇专著，以及包括最畅销的经营书《提供优质服务：平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司，专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务，在信息技术、保险、工程和金融等40多个行业领域研究顾客期望。她荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Ferber奖、《市场营销杂志》的Maynard奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth 奖，以及《市场营销研究杂志》的O'Dell奖。

◆ 图书目录

译者序
作者简介
前言
第1章服务学导论
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 商品营销与服务营销的区别
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注客户
1.7 服务质量差距模型
小结
第一部分以顾客为中心
第2章服务中的消费者行为
2.1 服务：搜寻、经验与信任特性
2.2 服务：决策过程中的分类与本章的结构
2.3 服务中文化的作用
小结
第3章顾客对服务的期望
3.1 服务期望的含义和类型
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 顾客服务期望的模型
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
第4章服务的顾客感知
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触：顾客满意和服务质量建立区
4.5 影响顾客感知的战略
小结
第二部分倾听顾客需求
第5章通过营销调研理解顾客的期望与感知
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和研究市场调查结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
第6章建立顾客关系
第7章服务补救、
第三部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第8章服务开发与设计
第9章顾客定义的服务标准
第10章有形展示与服务场景
第四部分传递与执行服务
第11章服务传递中的员工角色
第12章顾客在服务传递中的角色
第13章通过中间商和电子渠道传递服务
第14章管理需求与能力
第五部分管理服务承诺
第15章整合服务营销沟通
第16章服务的定价
第17章服务的财务及经济意义
第18章服务质量差距模型的整合
案例

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